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金融消費者保護被納入到金融穩定評估項目的內容之中，儲存通過教育滿足社會所有人不同的金融需求……本報記者 姚 進 實習記者 禹 洋消費者權益保護天然具有系統性，在金融領域重要性尤為突出。“不當的借貸和出售行為會使消費者和投資者對金融業和監管者失去信心和信任”——在9月25日舉辦的銀行業消費者權益保護國際研討會上，中國銀監會首席顧問、香港經綸國際經濟研究院院長沈聯濤道出了這一大家共同關注的問題。作為金融消費者，人們通常會這麼問：銀行賣給客戶的產品，銀行賺得多還是客戶賺得多？銀行業務員瞭解不了解自己的客戶？客戶購買的產品是否符合自身的需求？客戶有沒有意識到所購產品具有的風險？“我在香港證監會任職期間，懲罰過一個銀行，原因是它將一個20年期的理財產品賣給了一位85歲的老人。”當然大家都希望這位老人活到105歲，沈聯濤詼諧說道，然而缺乏金融權益保護的危害卻不言而喻，關乎著整個金融系統的穩健性。保護框架如何構建？世界銀行中國、蒙古和韓國局局長克勞斯·羅蘭德以開車需要駕駛證的類比也許會對我們有所啟發：開車有風險，所以要有駕照；而金融產品和服務的風險可能更大，同樣可以考慮實行牌照、認可證等的發放。保護消費者的權益是銀行的核心任務，如果這個任務完成不好，銀行自身的穩定性也會受到動搖。在保護框架的構建問題上，許多國家都在進行著有益的探索。世界銀行自2007年起著手相關研究，重點關注了金融的穩定、增長和融合等問題。2011年，世界銀行公佈報告，開始對不同國家的消費者保護機制進行診斷，包括拉美、東亞、非洲和歐洲。同年，消費者保護被納入到金融穩定評估項目的內容之中，世界銀行聯手俄羅斯信托基金推動開展了多項相關的調研活動。中國銀行業消費者權益保護課題的全面提出，是在2008年全球金融危機之後。中國銀監會銀行業消費者權益保護局局長劉元提到，從2009年開始，中國整個銀行體系步入了快速發展的階段。不過同時暴露出了兩個問題：一方面，各銀行在面臨著大發展的形勢下，創新的動力不斷加強，創新的速度越來越快，隨之而來的是這些新的產品對於消費者來說越來越難以理解；另一方面，在快速發展、快速擴張的形勢之下，銀行的經營和推銷行為出現了一些偏差，比如為了搶佔地盤、增加規模，出現了誤導消費者的現象。誠然，國際金融市場上曾出現過類似金字塔騙局、龐氏騙局的“事例”。不過在克勞斯·羅蘭德看來，中國的情況相對樂觀：“從中國金融行業當下的情況可以明顯看到，中國已經意識到了問題的重要性。防患于未然，中國的政府和監管機構非常重視這個問題，並且銀行業已經在迅速採取相關措施和行動。”以匯豐銀行（中國）為例。從2005年開始推出“公�金融教育行動”，8年來共投資1900萬元，針對學生、老人、進城務工人員等急需金融知識的群體先後開展了6個主要項目，並在實施過程中，引入了志願者講師制度，來彌補專業師資力量的不足；同時鼓勵自己的員工和銀監會等監管部門一起參與志願者工作。監管層在保護消費者權益領域的工作推進也非“一帆風順”。在世界銀行金融和民營發展局首席律師納戈瓦利·安納馬萊看來，缺乏明確的法律授權，國家層面消費者保護的分工不健全，協調機制的問題，銀行業協會作用是否充分發揮，監管資源的不足、工具的缺乏、技能的缺乏等都會成為監管者推進金融消費者權益保護工作面臨的挑戰。教育理念如何體現？在金融消費者教育理念的闡釋上，克勞斯·羅蘭德給予了很好的解讀：金融教育可以讓人們更好地瞭解他們的錢如何打理，怎麼樣實現增值，又存在怎樣的風險；而世界銀行高級金融專家露絲·格雷迪則從實踐層面提出了金融素質評估的一些有效工具和方法。“要通過金融教育，使人們在不同的人生階段、不同的周期瞭解到所需信息，通過教育滿足社會所有人不同的金融需求，也包括農村地區人們的需求。”克勞斯·羅蘭德建議，首先，要確保不停地傳播金融信息和金融知識，讓消費者瞭解銀行的產品，知曉自身的權益；其次，還要擴大金融教育的受�範圍，各個年齡階段的人，包括小學生和老年人，都需要瞭解適合自身的金融產儲存倉知識。事實上，擁有金融知識並不代表就具備了金融素質。在露絲·格雷迪眼裡，金融素質還包括消費者對待金融產品和服務的態度，以及金融買賣交易中的實戰技能等衡量指標。“當然還有一些外部因素制約著我們的金融素質，比如地理、環境等因素。”露絲·格雷迪表示，我們不僅需要開展金融素質提升項目，還要加強對金融素質提升項目的監測和評估。馬來西亞國家銀行消費者、市場行為部主任蘇海米·阿里同樣認為金融素質的提升對於金融可持續性尤為重要：“為消費者提供必要的知識、技能和工具，可以幫助他們作出一些明智的金融決策。有了這種素質以後，他們就可以有效地管理、積攢財富，並且不斷地改善自己的金融狀況。更重要的是，消費者要被賦予應有的權利並且意識到自己擁有這些權利，這樣，他們才能進行自我保護，也知道在遭受不公平的待遇之後，應該採取什麼樣的行動。”目前，馬來西亞央行正在準備制定國家層面的金融教育框架，包括把金融教育納入到中小學的核心課程和學科當中，以及成立校園金融教育計劃等。同時，馬來西亞央行也根據自身掌握的數據資料，成立了金融教育工作組，在過去的兩年間，針對低收入家庭、年輕人和老師進行了金融教育和培訓，還針對一些特殊人生階段的金融需求，比如結婚理財、家庭債務和家庭房產管理、買車買房金融規劃、退休資金管理等，開展了相應的教育培訓項目。在實踐中，花旗銀行提供金融教育採用的是“雙軌”模式：一方面通過日常的業務來教育消費者；另一方面通過花旗基金會和合作伙伴一起來開展教育活動。以目前花旗在亞洲資助的項目為例，包括在新加坡推出的漫畫“神探貝尼”金融項目，在泰國推出的針對高危婦女的金融項目，以及在印度開展的、為期兩年的為婦女提供小額貸款項目。糾紛事件如何解決？完善銀行業糾紛解決機制是消費者合法權益得以主張的根本。目前，世界上許多國家都在監管部門和金融機構之間建立了督察服務機構或者調解中心，對消費糾紛的妥善解決起到了很好的促進作用。有了糾紛解決機制是否就可以一勞永逸？加拿大銀行和投資領域督察機構首席執行官道格拉斯·梅維爾給出的定位是這樣的：“金融機構內部必須先有一套相應的糾紛解決機制，當金融機構沒能解決問題時再依靠外部糾紛解決機制。”金融糾紛解決還需內外機制協同發揮作用。加拿大於1996年成立了這樣一個“兩層體系”，即首先要在銀行內部解決糾紛，如果解決不了再到監察機構來投訴。監察機構具體的工作包括：對投訴事件提供相關咨詢，進行獨立的評估，提出賠償建議，為會員金融機構提供公證服務，同時要求成員機構建立起自己內部的投訴處理系統等。那麼有了糾紛解決機制以後，其程序如何？香港金融糾紛調解中心採用“先調解、後仲裁”的糾紛解決程序，這是因為通過調解可以讓消費者感覺舒適和友好；而在招商銀行，則從服務意識的樹立上就開始突出正確對待與消費者糾紛的重要性，他們認為糾紛是改進和完善銀行內部的產品管理流程體系非常重要的信息來源。對於中國銀監會是否推行消費者和金融機構糾紛調解和仲裁機制的問題，劉元表示，中國目前仍在探索之中，現狀是：銀行業金融機構受理初次投訴，銀監部門接受二次投訴，但在處理二次投訴仍無結果的情況下應如何進行下一步，目前仍在探索之中；同時，消費者和金融機構的糾紛金額往往較小，走仲裁或者法律渠道的成本較高，耗時較長，因此，需要在法律訴訟前建立一個“第三環節”作為投訴處理的終結。可以看到，世界範圍內的金融機構都已意識到消費者權益保護的重要性，同時都在做著努力，一點一滴建立起消費者權益的保護框架。事實上，在金融危機發生之前，消費者權益保護的概念並沒有得到真正的足夠重視。可喜的是，一些國家的金融監管機構已經在細微處作出了改變：孟加拉在調整金融監管，推動小微金融機構發展，促進本地婦女創業的增長；肯尼亞採取“測試加學習”的監管方法，利用手機替代現金來提供金融服務，以較低的成本服務于沒有銀行的地區；中國銀監會9月起展開了“金融知識進萬家”大型公益活動，據不完全統計，目前全國銀行業已有超過16萬個營業網點和56萬名銀行業員工參與了該活動。迷你倉最平